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V. La Ciudadanía Protesta
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Desde los años 1994-1995, en Chile, se ha ido intensificando una actitud ciudadana con relación a los actos de consumo. Conocer y ejercer derechos en el ámbito económico y social es lo que caracteriza a aquellos que de manera independiente o asociada reclaman, pidiendo justicia y respeto a un sistema económico agresivo e indiferente con el mercado de que depende.
Para algunos, como Alberto Undurraga Director Nacional de Sernac, esta tendencia y realidad a la asociatividad de los consumidores, responde a una toma de conciencia de su responsabilidad ciudadana, después de años de silencio y temor. De tal manera que la supuesta dicotomía entre ciudadano y consumidor, en el sentido que lo único que se le ofrece a la sociedad es su participación económica, para Undurraga sería una falacia[22].Para otros, como Ernesto Benado, Presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, la característica actitud humilde y tímida del chileno ha ido cediendo en la medida que su seguridad se ha visto amenazada, en un contexto democrático de libre expresión[23]. Los canales de denuncia del abuso y los excesos del sistema se han abierto como nunca antes. Los medios, principalmente los periódicos y la televisión, acogen a diario nuevos casos que violentan el sentido innato de justicia del ciudadano común, que soslayando el problema de fondo actúan con un ánimo solidario y denunciante.
Los consumidores estafados se organizan, piden ayuda al Estado y recurren al orden legal, denunciando por los conductos formales sus problemas.
De hecho, cuando en marzo de 1997 se promulgó la Ley 19.496 de defensa de los derechos del consumidor, el legislativo actuaba sobre la base de un sistema que a todas luces no se preocupaba del consumidor ni del cliente[24]. Actuaba, sin duda con bastante retraso inhibido ante la libertad de la gestión económica que planteaba el sistema económico, confiando en que la competencia regularía el accionar empresarial y protegería a los consumidores.
La agresividad del modelo que incluyó la privatización de importantes y monopólicas empresas de servicios (telefonía, agua, luz, etc.) unido al despliegue escénico de la publicidad a gran escala, a la masificación del crédito y diversificación de la oferta, desencadenó una ola consumista, el acceso al denominado “consumo moderno”. La primera etapa que llega hasta 1982 parece no tener mecanismo de defensa del consumidor. La Dirección de Industrias y Comercio (Dirinco) que funcionaba desde la década del ’30, pierde sus facultades fiscalizadoras frente a las necesidades del modelo económico. Recién a comienzos de la década del ’90, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), comienza a organizarse y con ello a articular asociaciones de consumidores en Santiago y en las diferentes regiones del país.
No obstante, esta injerencia del Estado en los problemas que aquejan a los consumidores, no ha limitado la iniciativa particular siempre crítica frente a las iniciativas gubernamentales, coartadas por los intereses de grandes grupos económicos que manejan el país. La tendenciaa ejercer derechos ciudadanos desde su calidad de consumidores ha sido destacada por los medios con mayor énfasis desde los años 1999 y 2000, dando cuenta de un movimiento que crece y está cambiando la mentalidad del ciudadano común.
En las cifras, las denuncias sin duda han aumentado desde la promulgación de la ley 19.496. El efecto de confianza y protección que da el cuerpo legal ha estimulado la denuncia, siguiendo los canales establecidos. El aparataje organizacional de Sernac también ha contribuido en este sentido, ya que las organizaciones de consumidores creadas bajo el alero de Sernac, tienen por función orientar a los consumidores y asesorarlos sobre sus derechos contemplados en la ley. Es en el ámbito de la salud donde los reclamos se han incrementado de manera notoria. Las querellas por negligencias médicas aumentaron en un 63% en 1998, en comparación con el año anterior, siendo el 60% de las acusaciones contra establecimientos públicos[25].
No obstante, las campañas más importantes y con mayor cobertura de medios no han provenido de Sernac. La huelga de celulares por el aumento de tarifas en 2000, la lucha por el foto radar, las protestas por el aumento del valor del boleto de la locomoción colectiva, la campaña contra el cheque en garantía, las denuncias por abusos de empresas de cobranza prejudicial y la movilización de los deudores de la Financiera Eurolatina, son algunos ejemplos de campañas que han aunado a un conjunto de individuos para reclamar por sus derechos y, fundamentalmente, por justicia, frente a un monstruo de cinco cabezas. Ha sido la organización espontánea determinada por una vivencia en común y por el sentido de desprotección, lo que ha movido, entre otros factores, a muchos chilenos a protestar pública y colectivamente.
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